Fabien Bilet
SERVICE DELIVERY MANAGER
PARIS
Profil professionnel
Fort d'un parcours en environnement critique (BNP Paribas) et en transformation cybersécurité (Hermès), j'assure l'adéquation des services IT avec les besoins métier. Je m'appuie sur le pilotage par les indicateurs (SLA/KPI) et la coordination d'équipes multisites pour maintenir un service stable et performant en contexte international.
Vue d'ensemble
19
19
years of professional experience
7
7
years of post-secondary education
Expérience
Coordinateur technique & opérationnel TRUST
INETUM - HERMES
Pantin
07.2025 - 12.2025
- Pilotage projet TRUST : Direction opérationnelle du pilote pour 250 utilisateurs répartis sur 6 sites mondiaux (France, USA, Asie).
- Performance & réactivité : Optimisation du flux de résolution permettant d'atteindre un délai médian de traitement de 4,7 jours sur l'incidentologie complexe, grâce à la structuration des méthodes de suivi.
- Optimisation & structuration du support IT : Refonte des processus et de la matrice d'escalade N1/N3. Mise en place de templates de qualification standardisés pour fluidifier le parcours des tickets.
- Coordination technique / escalades & suivi opérationnel : Garant de la pertinence technique des escalades critiques (SSL, LBAC, Apple). Pilotage via la conception de dashboards de suivi en temps réel, pour garantir le respect des SLA et un reporting stratégique.
- Coordination transverse : Interface clé entre les utilisateurs métiers, les équipes infrastructures, la cybersécurité (CERT) et l'éditeur Netskope.
SERVICE DELIVERY MANAGER
INETUM - BNP PARIBAS
PARIS
09.2022 - 12.2024
- Pilotage et coordination des différent services pour garantir la qualité des applications et l'alignement avec les impératifs métier.
- Élaboration des contrats de services et définition des SLA/SLR/KPI.
- Gestion des plans de progrès et reporting client.
- Communication régulière avec le métier et conseil sur l'évolution des services.
- Pilotage du support IT de proximité (accueil des collaborateurs et traitement des incidents et demandes via Service Now).
ORDER DELIVERY MANAGER
AGH CONSULTING - KOSC TELECOM
PARIS
01.2019 - 06.2021
- Gestion d'un portefeuille client, pilotage des livraisons et raccordements en technologies DSL, FTTH, FTTE.
- Référent unique pour les clients, assurant une communication fréquente et pertinente durant toutes les phases de livraison.
- Définition, mise en œuvre et optimisation des procédures opérationnelles.
- Livraison des services clients dans le respect des engagements contractuels et mise en place du reporting de performance.
- Planification et pilotage des sous-traitants (SCOPELEC, COGETREL, MANEO).
- Identification des dysfonctionnements et propositions d'amélioration des plateformes techniques.
- Gestion des escalades et résolution des litiges et retards.
TECHNICIEN DE PROXIMITÉ
HELPLINE - CANAL +
ISSY LES MOULINEAUX
10.2017 - 12.2018
- Suivi, traitement et résolution des incidents N2 via Service Now.
- Escalade des incidents N3 majeurs et réclamations utilisateurs aux services compétents.
- Création d'identifiants et formation aux outils techniques pour les nouveaux arrivants.
- Administration et configuration des nouveaux utilisateurs via Active Directory.
- Rédaction des procédures et mise à jour de la base de connaissance.
SUPPORT TECHNIQUE
CENTRAPEL - ILIAD
PARIS
03.2013 - 01.2016
- Technicien Back Office Fibre Optique N3 : Suivi et résolution des incidents exceptionnels et amélioration des outils.
- Contribution à l'amélioration continue des outils et procédures relatives au support utilisateurs.
- Conseiller Premium ADSL / Fibre Optique N2 : Support technique niveau 2 et formation des utilisateurs.
- Escalade des problèmes au support N3.
- Conseiller Multimédia ADSL N1 : Diagnostic et résolution des problèmes niveau 1 avec les abonnés.
COACH SPORTIF
INDÉPENDANT
05.2007 - 05.2015
- Développement et maintien d'un portefeuille de clients, remise en forme, entretien physique, perte de poids, développement musculaire, performances, accompagnement individuel et en groupe, plans personnalisés, motivation mentale.
Formation
CERTIFICATIONS D'INTÉGRATION ET DÉVELOPPEMENT WEB -
WF3
Paris 01.2017 - 05.2017
BP JEPS AGFF -
INSEP
Paris 01.2007 - 12.2007
BTS INFORMATIQUE DE GESTION -
ESIG
Paris 09.2002 - 06.2004
LICENCE 3 ÉME CYCLE MARKETING RELATION CLIENT -
ESG
paris 09.1999 - 06.2003
Compétences
Pilotage opérationnel & engagements : Coordination du support N1/N2/N3, supervision de la qualification et arbitrage des escalades Pilotage de la performance (SLA/KPI/SLR) via des dashboards
Management & leadership : Pilotage de prestataires et sous-traitants, animation d'équipes et leadership axé sur l'engagement et la motivation des collaborateurs
Processus & amélioration continue : Création et optimisation des processus & outils métiers ( template, matrices d'escalade)et mise en place de plans d'actions correctifs
Relation client & reporting: Animation des instances de suivi (comités), garantie de la satisfaction client et de la qualité de service (QoS)
Outils & méthodologie : ServiceNow, Jira, notion ITIL, Office 365
Informations complémentaires
- Sport & Performance : Pratique intensive de la musculation (discipline quotidienne). Mon passé de coach sportif reste le socle de mon leadership : j'aime motiver les troupes et transformer les objectifs en résultats.
- Musique & Structure : Passionné par la polyphonie et la musique de la Renaissance. Je trouve dans ces harmonies complexes un équilibre et une rigueur qui contrastent avec l'effervescence de mon quotidien.
- Je vous épargne les « voyages, cinéma, amis ». Je préfère que cet espace reflète ma réalité : une discipline personnelle rigoureuse et un goût prononcé pour les défis, qu’ils soient sportifs ou professionnels.
Langues
Anglais
Opérationnel
Latin
Débutant
Chronologie
Coordinateur technique & opérationnel TRUST
INETUM - HERMES
07.2025 - 12.2025
SERVICE DELIVERY MANAGER
INETUM - BNP PARIBAS
09.2022 - 12.2024
ORDER DELIVERY MANAGER
AGH CONSULTING - KOSC TELECOM
01.2019 - 06.2021
TECHNICIEN DE PROXIMITÉ
HELPLINE - CANAL +
10.2017 - 12.2018
CERTIFICATIONS D'INTÉGRATION ET DÉVELOPPEMENT WEB -
WF3
01.2017 - 05.2017
SUPPORT TECHNIQUE
CENTRAPEL - ILIAD
03.2013 - 01.2016
COACH SPORTIF
INDÉPENDANT
05.2007 - 05.2015
BP JEPS AGFF -
INSEP
01.2007 - 12.2007
BTS INFORMATIQUE DE GESTION -
ESIG
09.2002 - 06.2004
LICENCE 3 ÉME CYCLE MARKETING RELATION CLIENT -
ESG
09.1999 - 06.2003