Thanusha Thanarajah

Enterprise France — Customer Success

• Gestion d'un portefeuille Enterprise de 130 k€ d'ARR (QSRP, Franprix, Columbus Café) : 0 % de churn et 100 % des contrats arrivés à échéance renouvelés pendant la période.
• Pilotage de l'onboarding de 3 franchisés par mois, avec 100 % d'activation ; déploiement de 15 établissements O'Tacos en 3 mois.
• Maintien d'un taux d'injection POS de 99 % grâce au monitoring des KPI, à l'analyse des codes d'erreur et à des plans de remédiation proactifs.
• 98 % des incidents résolus sous 72 heures ; suivi opérationnel de 350 restaurants QSRP, avec environ 45 incidents par semaine.
• Création d'un portail de demandes clients, gestion des tickets Jira et coordination des escalades, avec un temps moyen de réponse de 5 heures.

SMB France & UK — Onboarding

• Pilotage de l'onboarding de 15 nouveaux clients SMB/Mid-Market par mois, du recueil des besoins au paramétrage des intégrations, jusqu'à l'activation le jour J (go-live) et au monitoring post-déploiement pendant 24 heures.

• Développement commercial : prospection, qualification des besoins et gestion d'un portefeuille de 5 clients réguliers.
• Gestion de projets digitaux : déploiement de Lightspeed POS, Pennylane et plateformes de livraison ; formation et accompagnement à l'adoption.
• Conseil & partenariats : optimisation des processus administratifs, dématérialisation et collaboration avec un expert-comptable.
• Management & stratégie : encadrement de 2 collaborateurs, coordination des missions et veille concurrentielle.

• Gestion d'un portefeuille de 60 comptes Enterprise/Mid-Market, dont 4 comptes stratégiques (Orange, Disney, L'Oréal, La Redoute), avec 95 % de renouvellement et 112 % de Net Revenue Retention (NRR).
• Pilotage de l'onboarding de 20 nouveaux clients par mois (France & UK), du kickoff à l'autonomie, avec un taux d'adoption produit de 92 %.
• Animation d'environ 20 business reviews par mois (QBR) auprès d'interlocuteurs marketing seniors, pour suivre les KPI, anticiper les risques de churn et identifier les opportunités d'expansion.
• Suivi proactif de la santé des comptes via ChurnZero : segmentation du portefeuille, analyse des scores de santé, alertes de risque et coordination des plans de remédiation avec Sales et Support.
• Contribution à l'initiative de certification Microsoft, ayant généré 10 opportunités d'upsell concrétisées au T1 2024.

• Pilotage du marché français pour le projet Mentor (compte Amazon, ~300 K€/an), incluant l'animation de sessions de formation bilingues et la gestion des escalades techniques de niveau 3

• Support B2B à fort volume dans un environnement de paiements ; utilisatrice experte de Salesforce lors d'un déploiement CRM mondial, formation de 7 collègues sur 3 sessions.
• Animation d'ateliers de formation destinés aux équipes internes afin de les accompagner dans la mise en œuvre des changements recommandés (déploiement Salesforce).
• Organisation et réalisation des entretiens téléphoniques, individuels ou collectifs, pour évaluer les compétences de 5 candidats.

Formation en cours | Examen prévu en mars 2027

Compétences développées : cadrage des besoins métiers, rédaction de cahiers des charges, planification de projets digitaux, méthodes Agile et Scrum, coordination des parties prenantes, gestion des budgets et des risques, conduite du changement et suivi des KPI.

Compétences développées : gestion de la relation client (CRM), techniques de négociation commerciale, prospection et fidélisation, gestion de portefeuille clients, analyse de la satisfaction-client, communication professionnelle et développement commercial.